一、場景概述

客戶申請辦理網(wǎng)銀U盾，銀行柜員向其詢問所在小區(qū)的名字及鄰近的道路名，客戶回答混亂，明顯不熟悉環(huán)境。柜員通過互聯(lián)網(wǎng)查詢到客戶所填住址并不存在?？蛻袈暦Q從事電腦產(chǎn)品微商，日常資金轉(zhuǎn)賬較為頻繁，需要辦理U盾。銀行告知需進(jìn)一步核實(shí)信息，延長業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。第二日，銀行對客戶電話進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)客戶登記號碼為關(guān)機(jī)狀態(tài)。

二、對話場景

柜員：您好，請問您是要申請網(wǎng)銀嗎？

客戶：是的，我要有U盾的那種。

柜員：請問您是做什么工作的？

客戶：我是做微商的，小生意。

柜員：請問您的聯(lián)系地址是哪里？

客戶：陽光小區(qū)吧！

柜員：請您說一下具體地址，聯(lián)系地址需要錄入系統(tǒng)。

客戶：好像是XX路，XX號XX室。

柜員：請問您的手機(jī)號碼是多少？

客戶：XXXXXXXXXXX。

柜員：普通的網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬不一定要開U盾的。

客戶：不行不行，我業(yè)務(wù)量多，轉(zhuǎn)賬比較頻繁，一定要用U盾。

柜員：您好，對于開立U盾的用戶我們需要進(jìn)一步核實(shí)信息，這可能需要幾天時(shí)間，核實(shí)信息通過后我們會第一時(shí)間通知您來領(lǐng)取U盾的。

客戶：好吧！沒想到這么麻煩……

三、評析與風(fēng)險(xiǎn)提示

在上述場景中，柜員積極主動(dòng)與客戶交流、核實(shí)信息，表現(xiàn)出很高的隨機(jī)應(yīng)變能力和判斷力。當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)客戶言辭閃爍、無法完整、準(zhǔn)確地說出個(gè)人信息這一疑點(diǎn)時(shí)，延長了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，并在第二天撥打客戶的預(yù)留電話，無法聯(lián)系本人。銀行應(yīng)加強(qiáng)客戶身份信息和開戶信息的查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)可疑情況的，可采取延長業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的措施。在此場景中，還可以在依法合規(guī)的前提下，向客戶提供的第三方微商平臺發(fā)起盡職調(diào)查，核實(shí)客戶身份信息及經(jīng)營范圍等情況。

此類情形可能存在使用虛假信息開立個(gè)人銀行賬戶和開通電子銀行功能，進(jìn)而從事非法活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。如果該柜員沒有高度的責(zé)任感和敏銳的警惕性，僅簡單地依據(jù)制度流程行事，具有較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)。